Formations pour vos conseillers
Véritable ambassadeur de la marque, le conseiller est en contact direct avec le client et porte vos valeurs comme vos promesses.
Sa posture, la relation qu’il doit créer avec authenticité loin des scripts, tout cela s’apprend et nécessite des compétences ainsi qu’une intelligence situationnelle à cultiver.
Loin de répondre uniquement à des questions, chaque interaction est une opportunité de fidéliser vos clients, leur donner envie de revenir, de parler de vous à leurs proches.
Tout dépend des missions que vous confiez à vos conseillers
Vous trouverez ci-dessous des exemples de leviers que nous activons dans nos formations, contactez-nous pour élaborer votre programme personnalisé
Cultiver la culture du FCR
Des conseillers autonomes et engagés en capacité de résoudre plus facilement des demandes au premier échange mais également d'apaiser et résoudre des situations complexes.
Une activité intellectuelle plus stimulante, une action valorisée et un taux de productivité augmenté
La fin des scripts
Des conseillers experts en communication qui maitrisent les codes des différents canaux de contact et savent adapter le tone of voice sans script pour créer des échanges authentiques et humains au service de la satisfaction et de la fidélisation
Maitriser les différents codes liés à la spécificité de chaque canal de communication : téléphone - mail - chat - réseaux sociaux
Ancrer l’amélioration continue
Aidez vos équipes à affiner leur esprit d’analyse leur permettant d’identifier les véritables irritants profonds derrière les remontées clients.
Faites de leur expertise terrain un système d’amélioration continue au service de la performance, de l’excellence et de l’implication des équipes
Parfait pour initier des Hackathon ou développer des laboratoires d’innovation pour faire émerger et cultiver l’innovation
Faire de la réclamation une source
de fidélisation et d’information
Utiliser les neurosciences pour comprendre les déclencheurs et désamorcer une situation avant qu’elle ne se complexifie
et maitriser la CNV
Faire d’une réclamation une opportunité de matérialiser votre promesse client, renforcer le sentiment d’unicité du client et le fidéliser
Méthode ARC : Accueillir - Rassurer - Consolider le lien
Diminuer l’appréhension et le stress lié aux situations complexes et émotionnellement chargées
Prendre conscience de son potentiel de développement
Ancrer de nouvelles habitudes vertueuses
Résilience émotionnelle et développement
Du conseiller à l’ambassadeur
De l'interaction fonctionnelle à l'interaction augmentée ou émotionnelle pour ancrer un souvenir.
Comprendre comment créer un souvenir et des pics émotionnels positifs.
L’objectif : favoriser une préférence de marque, une recommandation aux proches, augmenter la Customer Lifetime Value & booster la
e-reputation