Notre comité d’experts
Le monde de la relation client, à l’instar de notre société, évolue vite.
Les technologies changent, les réglementations évoluent, et les attentes des clients se transforment.
Afin d’anticiper ces changements, nous avons réuni autour de nous un Comité d’Experts.
Ce groupe de professionnels pluridisciplinaire issus de différents horizons observe, analyse et anticipe les évolutions de nos métiers.
Leur rôle est simple : nous aider à comprendre l’impact de ces transformations sur les missions, les compétences, les impacts mais également le quotidien de vos collaborateurs.
C'est grâce à leur regard éclairé que nous avons pu mettre en place les fiches métiers des équipes de demain et que nous construisons des formations toujours plus justes, utiles et adaptées aux enjeux de demain.
Chloé BEAUVALET
Directrice GénéraleOutsourciaChloé Beauvallet est une dirigeante de haut niveau qui orchestre depuis plus de vingt ans la transformation stratégique et digitale de grands groupes (Canal+, PMU, BNP Paribas).
Actuelle Directrice Générale du Groupe Outsourcia, après avoir présidé Foundever France et codirigé Cogedim, elle est une experte reconnue du management d'organisations complexes, de la gouvernance d'entreprise et de l'expérience client à grande échelle.
Sa vision avant-gardiste de l'intégration de l'intelligence artificielle, alliée à une solide culture de la performance humaine, en fait une voix de référence pour penser les missions des équipes de demain
Guillaume BENOIT
Responsable Satisfaction ClientGroupe E.LeclercGuillaume Bénoit est un expert de la relation client fort de plus de 20 ans d'expérience dans le pilotage d'organisations complexes sous bannière de marque ou chez le prestataire.
Actuel responsable de la Satisfaction Client de E.Leclerc, il y modernise l'expérience client à l'échelle nationale en intégrant des solutions technologiques d’avant-garde comme l'IA générative, les voicebots et de nouveaux outils CRM, tout en coordonnant 14 services clients soit environ 180 collaborateurs.
Son parcours, marqué par des postes de direction chez des leaders du e-commerce et de l'outsourcing (Veepee, Foundever, TBWA), démontre une triple compétence alliant excellence opérationnelle, gestion de la performance humaine et innovation technologique.
Mekki BOUMEDIENE
Responsable Développement RHSanefMekki Boumediene est notre expert en ressources humaines fort d'une trajectoire d'excellence de près de 15 ans au sein de grands groupes industriels et de services (Sanef, SPIE, ENGIE).
Actuellement à la tête du département Développement RH, Transformation et Communication interne du Groupe Sanef (2 200 collaborateurs), il s'illustre par sa capacité à aligner la stratégie humaine sur les mutations business d'envergure, à l'image de la conduite du changement historique liée au passage des autoroutes en flux libre.
Expert reconnu en gestion des talents, en ingénierie de la formation et en optimisation de la culture managériale, ce leader agile conjugue une solide maîtrise opérationnelle de la fonction RH avec une vision innovante de la marque employeur et de l'accompagnement des organisations.
Michael BUCZYNSKI
Directeur Expérience ClientCitygoMichael Buczynski est un leader reconnu de la relation client et de l'expérience client fort d'une expertise de plus de quinze ans acquise au sein d'écosystèmes digitaux et de start-ups en forte croissance.
Actuel Directeur de la Relation Client et de l'Expérience Client de la plateforme de covoiturage Citygo, il y pilote une organisation internalisée assistant ses clients sur l’ensemble des points de contact.
Son parcours, marqué par des fonctions stratégiques de management de l'expérience client chez Deliveroo ainsi que par la direction de projets marketing opérationnels et digitaux (PagesJaunes, Impact Sales & Marketing), démontre une solide compétence pour structurer des services clients à grande échelle, piloter la performance via les leviers technologiques tout en portant une vision humaine de la relation client axée sur la proximité, la qualité et l'engagement des équipes.
Max GADALA
Account ExecutiveYampaMax Gadala est Enterprise Account Executive chez Yampa, une plateforme spécialisée dans le déploiement d'agents IA autonomes conçus pour automatiser les interactions au service de l'expérience.
Fort d'une solide expérience commerciale de plus de dix ans dans le e-commerce et la tech (Faume, Smart Traffik, Vente-Privée), il siège autour de la table des experts comme porte parole de l’automatisation des interactions et l’impact que cela aura sur le métier des équipes.
Ayant débuté son parcours sur le terrain comme conseiller clientèle au tournoi de Roland-Garros, il possède une connaissance fine et concrète de la réalité opérationnelle de ce métier, un précieux atout pour concevoir et déployer des solutions technologiques parfaitement alignées avec les besoins des équipes et des clients.
Vincent GELBARD
Responsable Service ClientBruneauVincent Gelbard est un expert de la relation client à 360 degrés et du pilotage opérationnel multi-sites.
Fort de plus de 20 ans d'expériences variées et riches, il est actuellement responsable du Service Client chez Bruneau, il pilote une organisation d'envergure de 60 conseillers et 7 managers, reconnue pour son excellence puisqu'elle a remporté quatre fois consécutives le prix « Élu Service Client de l'Année » sous sa direction.
Son parcours combine la gestion de centres de profit (EFFIA Synergies), la direction de projets en outsourcing (Teletech International) et le déploiement de solutions d'IA et de selfcare.
Il sera donc un expert au regard complet sur les missions telles qu’elles sont perçues en interne, chez un prestataire, en B2C et en B2B.
Brieuc LANGLOIS
Directeur GeneralHubicusBrieuc Langlois est un dirigeant de haut niveau doté d’une expertise de 25 ans dans l'écosystème de la tech, du conseil et de la relation client.
Actuel Directeur Général d'Hubicus, acteur majeur du Quality Monitoring et de la performance de l'expérience client, poste qu'il occupe après avoir été Directeur Général Adjoint pendant sept ans, il aide les entreprises à identifier les chantiers prioritaires au niveau de la qualité délivrée et perçue du service client.
Son parcours, solide et complet croisé à son expertise du quality monitoring, permettra au comité d’experts d’avoir son regard sur les compétences nécessaires ainsi que celles qui sont le plus souvent identifiées comme une force ou comme un axe de travail à travers sa solution déployée auprès de nombreux acteurs dans divers secteurs d’activité.
Pierre LATSCHA
Co-founder & CCOOnepilotPierre Latscha est le cofondateur et Chief Commercial Officer de Onepilot, une scale-up de référence qui redéfinit l'externalisation de l'expérience client pour plus de 300 marques.
Il y incarne la vision d'un prestataire au modèle hybride, articulé autour de trois piliers : la synergie entre l'intelligence artificielle et l'humain, un pilotage rigoureux de la qualité, et l'animation à distance d'un réseau de conseillers selon un modèle basé sur l'entrepreneuriat individuel.
Fort d'un solide ancrage initial dans le capital-investissement (Starquest Capital, BlackFin), où il gérait des investissements technologiques stratégiques, Pierre apporte au comité une expertise singulière sur la cohésion des équipes décentralisées et la transformation de la relation client par la tech et l'engagement humain.
Nathalie NAHIMAS
Directrice Expérience ClientExperieNN'sembleNathalie Nahmias compte parmi les voix les plus reconnues de l'expérience client en France, elle est d’ailleurs classée dans les « 50 femmes de l'Expérience Client ».
Fondatrice d'Experienns, elle intègre des organisations pour en transformer la relation client de bout en bout, de la stratégie à l'opérationnel, en dirigeant projets et équipes là où c'est nécessaire. Une trajectoire de vingt ans au sein d'organisations exigeantes, dont sept ans comme Directrice de la Relation Client chez DPD France, direction qu'elle a construite de zéro.
Six fois lauréate du prix « Élu Service Client de l'Année », elle traduit une vision en résultats concrets, et entraîne ses équipes dans cette dynamique.
Conférencière régulière, elle défend une approche qui réconcilie innovation technologique (IA, automatisation, Salesforce Service Cloud) et excellence opérationnelle, sans sacrifier l'une à l'autre. Sa connaissance des enjeux multicanaux en BtoBtoC lui permet de créer des collaborations durables entre marques et prestataires, et de faire de la relation client un levier de différenciation réel.
Delphine RHODES
Directrice Expérience ClientBest WesternDelphine Rhodes est une figure incontournable et une voix de référence de la communauté CX en France.
Récemment sacrée Personnalité Client de l'année 2026, elle occupe actuellement le poste de Directrice Relations Clients et Services Hôtels chez Best Western France où elle évolue depuis plus de 12 ans.
Elle pilote la stratégie d'expérience client omnicanale et collaborative pour un réseau de 335 hôtels, et a reçu plusieurs distinctions pour ses récentes initiatives.
Très investie dans le développement de la relation client, elle siège au sein d'instances majeures telles que l’AFRC, l'Agora des Directeurs de l'Expérience Client et l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). Reconnue pour sa vision d'une "Culture Client" unissant la voix des consommateurs à la réalité terrain, elle allie une grande maîtrise des technologies de pointe (IA générative, IA conversationnelle etc.) à une sensibilité forte pour l'humain et l'inclusivité.
Thierry SPENCER
Consultant - Auteur - ConférencierKPAM Next - Sens du clientThierry Spencer est l'un des experts et influenceurs les plus emblématiques de la relation client et de la culture de service en France.
Cofondateur de KPAM Next et ancien Directeur Associé de l'Académie du Service (2013-2022), il s'est imposé comme une voix incontournable de l'écosystème CX à travers ses activités de consultant, conférencier de premier plan et auteur. Il est notamment le créateur et l'animateur depuis vingt ans du blog de référence Sensduclient.com, et l'auteur d'ouvrages majeurs de la discipline (tels que Avez-vous le Sens du client ? et son récent opus Merci dédié à la gratitude managériale).
Véritable visionnaire, il anime chaque année « Les Tendances Clients » où il apporte une vision prospective unique alliant décryptage des signaux faibles, rationalisation des processus et revalorisation absolue du capital humain.
S'appuyant sur une solide première partie de carrière opérationnelle en tant que Directeur Marketing et Relation Client au sein de grandes enseignes (distribution, vente à distance, restauration comme Pizza Hut/KFC), il est le visionnaire de ce comité en charge d’anticiper les missions et compétences de demain comme il anticipe les tendances.
Gabriela TRIBUIANI
Responsable Service ClientGaleries LafayetteGabriela Tribuiani est une experte de premier plan de la relation client omnicanale, affichant près de vingt ans d'expérience dans l'univers exigeant du retail, du e-commerce et des grands magasins.
Actuelle Responsable de la Relation Client Omnicanal pour les Galeries Lafayette (et précédemment pour le BHV Marais), elle pilote la stratégie d'excellence du service d'une des marques les plus prestigieuses de France en plaçant les attentes des clients au cœur de sa réflexion pour nourrir l’amélioration continue.
Sa vision managériale, moderne et inspirante, est résolument axée sur l'autonomisation et la responsabilisation des équipes, elle prend racine dans l’écoute et l’intelligence émotionnelle pour fédérer et faire grandir ses équipes.
Sa philosophie offre aux conseillers le cadre de confiance et l'agilité nécessaires pour résoudre immédiatement les demandes clients avec créativité tout en étant alignés avec les valeurs de l’entreprise.
Sa vision mais surtout la mise en pratique de ses convictions permettra au comité de compter sur une experte au service du client et des équipes.